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CS:ファミレス編

2006.09.05.Tue

CSについてのGood news& Bad news ファミレスでの出来事編
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Bad Newsからお届けします。
今やほとんどのファミレスがコーヒーなどのドリンクは、お代わり自由なシステムになっている。
そこで、あるファミレスにて、コーヒーのお代わりをしたら、そのコーヒーが煮込みすぎ(?)で、かなりまずい。
少しだけ飲むが、やはり飲めない。
ウエイトレスが、「コーヒーお代わりいかがですか?」と、尋ねてきたので、
「すみませんが、このコーヒー、煮込みすぎているみたいなので、新しいカップに変えてもらえませんか?」とお願いしたところ、

〔どういった反応していいか、わからない〕 というような顔になり、
「それは出来ません・・・」のような返事。

えっ! 何それ! コーヒーお代わり自由なら、新しいカップに入れるだけじゃない。このまずいコーヒーを飲めと言うのかい。
と思ったが、渋々あきらめた。

しかし、少しすると、別のウエイトレスが新しいコーヒーを持ってきてくれた。
「ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えたが、
結局、持ってきてくれるなら、最初のような態度をとらないでほしかった。

結果的には、新しいコーヒーが飲めたのだが、あまり良くないイメージだけが残った。
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そしてGood Newsは、別のファミレスでの出来事。
また、お代わり自由の「ドリンクサービス」を頼んだ。

そこのドリンクサービスは、何に取り替えてもOKで、最初にコーヒーを頼んでいても、次に紅茶でもOKだ。(そのサービスもポイントUP)
そこで、私は、
最初紅茶を頼んだ。 ほぼ飲み終わったところ、 
禁煙席に移動したくて、席を移動してもらった。
その時、新しいドリンクとして、緑茶を頼んだ。

すると、別のウエイトレスが、紅茶を運んできてくれた。
私は、「ごめんなさい、今、緑茶を頼んでしまったんです」と言うと、
「大丈夫です。別に料金は、変わりませんから。」と愛想の良い返事。
すると、また別のウエイトレスが、緑茶を運んできてくれた。
そして「料金変わりませんから、大丈夫です。」と笑顔の対応。

こちらとしては、2つも運ばせてしまって申し訳ないと思うくらいで、
素直に「ありがとうございます。」と言える。
このことによって、とても良いイメージが残った。
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このBadとGoodの差は何でしょうか?
結果的に、飲み物を新しい物にしてもらった、、、という事実は変わらないが、
その過程での対応の違いで、印象がGoodとBadに分かれてしまう。


消費者は厳しいものです。「たいしたことはない」と思っていても、意外と厳しく採点している。サービス業界のみならず、人との接し方は大事。 気を使いすぎるのも、かえって「営業っぽい」と感じるかもしれないが、気を使わないよりも、気を使って接した方が、よっぽど気持ちよく思われるものだ。

やはり、「CS」は大事ですね。


posted by Brave-woman

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コメント

CSについて

2006-09-05.Tue 23:07
こんばんは。CSがネタになっているので、ひとこと。
前者のBadServiceは、企業側が主体の考え方ですよね。後者のほうは、顧客視点で考えています。
でもまだまだ、自分たち(企業側)だけの視点でモノやサービスの提供を考えているところが多いようで、残念です。

もっともっと顧客視点を養って欲しいと切に願っております。Blog更新しなくちゃ・・汗
URL|mika #-[ 編集]

コメントありがとうございます。

2006-09-05.Tue 23:18
Mikaさん、こんばんは&コメントThanksです。

Mikaさんの言うとおり、顧客視点で考える企業は少ないかもしれませんね。
消費者は厳しいですもんね・・・
※リンクに追加しました!
URL|brave-woman #-[ 編集]

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